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2007年03月25日
やっぱり並ぶよヨロイヅカ＠東京ミッドタウン店にはトヨタ式カイゼンが必要かも、というお話
（テイクアウトして家で撮影したトシ・ヨロイヅカのケーキ。うまいー）
オープンを間近に控えた東京ミッドタウンですが、今日はご近所内覧デーということで招待状が来ていたので早速行ってみたのでした。
とりあえずは縁起物なのでトシ・ヨロイヅカに行ってみると……
相変わらずの行列。
とはいえ恵比寿よりは短いので並んでいると一向にこれがはけない。
テイクアウトの10人程度の列が消化されるまでたっぷり40分かかっています。1組7分とか？
ということで、鎧塚さんのところにはトヨタ式カイゼンが必要だと思うわけです。
鎧塚 俊彦の世界
http://www.grand-patissier.info/ToshiYoroizuka/
まず店舗設計がどうにもこうにも。顧客動線も情報経路もすべてブチ切れています。
せっかくレジが二つあるのに隣り合ったところに並んでいるためまったく機能していないのもアホらしい。（混雑してたのに一つしか使ってなかったくらいですわさ）
これは建築設計出身でありイベントやゲーム、店など諸々とサービス運営をしてきた者としては突っ込みどころが満載なのです。
- 間口左端に位置する入り口からテイクアウトは右奥にいざなわれ左方向へ戻ってきながら注文するという流れが出来ている（イートインは奥にまっすぐ行って座って食べてそのままUターン）
- テイクアウト注文時にショーケース越しにアイテムを選ぶとスタッフ1がそれを紙に書き写す
- その紙を離れたところ（入り口横）にあるイートインと兼用のレジまで客が自分で持って行きスタッフ2に対して清算する（ここでイートインの人たちとぶつかる）
- その間に先ほどの注文用紙の写しを元に別のスタッフ3がパッキング
- 会計を済ませた客は入り口付近のごちゃごちゃしたところで右往左往しながらお菓子の詰まった袋が届くのを待つ
- 「○○様、ご注文の○○をお待たせしました」という声が飛び交う（が、接客していた本人ではない＝スタッフ2なので声を上げて確認するしかない）
といった具合です。
お分かりの通り、イートインとテイクアウト双方の清算、袋の受け渡し、傘置き場、スタッフの出入り…… などなど、入り口付近にどうしても人がたまってしまいます。静謐さのかけらもありません。
当然ながら外で行列を捌いているスタッフ4にひと目で状況が把握できるはずもなく「あと何分くらいかかりますか？」という質問に的確に答えることが出来ないのです。
また、手書きのシートを元に同じような確認作業を何度となく繰り返しています。
これはこれで高級感を出すことも出来るのかもしれませんが、それならば『快適な待たせ方』も研究提示せねばならないでしょう。
今回のような大きさの店であれば、テイクアウト用のレジは右奥に配置し入り口すぐから右奥へという誘導経路を作り、一顧客一スタッフで注文受注・パッキング・清算・お見送りまで一括して行うのがおそらくエクセレントな解法なはず。いったん右奥に行ってから戻ってくるというのは焼き菓子を窓側に見せて行きたかったのでしょうが、右壁突き当たりにレジを用意してその周辺に配置したほうがずっとかっこよくできるだろうし。このままでやるのならせめてPOS対応するとか。（高級感はなくなりますが）
恐らくお菓子作りの現場である工房内は無駄の無い構成ですべてのものが配置されているのだと思いますが（そうでなければ美味しいケーキを作り続けられるはずないしー）、こと店舗のサービスに関しては設計事務所に想像力が無かったのではないでしょうか。（知り合いのところじゃないことを祈りつつｗ）
また顧客満足にとっては人的なホスピタリティやテクニック（顧客の誘導など）も大きな課題なのですが、鎧塚に入社するような子にとってフロア捌きの仕事は余りやる気の出る職種でないだろう事も根本原因としてあるのかもしれません。
でも、そういうところが出来ないと（というか自分で気づけないと）何をするにしても大成しないとも思うのですがねぇ……
モチベーションを喚起させるのはむつかしいですが。
※レジで清算しているときに鎧塚さんがなにやら合図されていたらしいのですが全然気づかなかったので、ここら辺のお話を伝えておいてくださいまし＞某変態バーテンダーKさまあたり
投稿者 KQZ : 2007年03月25日 21:39 | [EDIT]
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コメント
トシ・ヨロイヅカ、オペレーションが余りに遅くて改名！
その名は 『ヨシ・トロイヅカ』
というネタを思いついたのですがコメント追加のみにしておおっぴらに書くのはやめておきます。
そういえば昔「♪まだかなまだかな～ おっけんの がばちゃん まだかな～」とか「ニンバレ ガッポン！」とかいうネタを書いてたなぁ、と遠い目。
投稿者 KQZ : 2007年04月15日 22:06